Las nuevas tecnologías ayudan para que los clientes cada vez sean más “polígamos”. El amor a una marca y sus productos ya no resulta eterno. Tantas opciones de productos y servicios al alcance de la mano sumadas a una comunicación omnicanal que no cesa nunca son responsables de la pérdida de fidelidad. Por eso, no queda otra opción que trabajar un poco más en las relaciones con los clientes y aprovechar también a la tecnología para lograr enamorarlos nuevamente, de verdad.
Creando experiencias positivas
La transformación digital hace que sea posible un cambio rápido desde una marca hacia otra. Por eso es vital que la experiencia del cliente sea positiva, si es negativa, automáticamente se irá con alguna de las opciones de la competencia. Hace falta lograr una alta satisfacción en los consumidores, para alcanzar dos objetivos, que se queden con nosotros y que compren más. Y eso no se logra fácilmente, en principio tenemos que conocer a nuestro público, para anticiparnos a sus necesidades y crear experiencias a medida o personalizables que satisfagan sus deseos. Por eso la transformación de cualquier empresa proveedora no debe ser solamente a nivel digital, sino también cultural.
Programas de fidelización
Dentro de las experiencias positivas creadas a medida de los usuarios encontramos complejos programas de fidelización, que incluyen un conocimiento más profundo del cliente, una adaptación que encaje con su individualidad y tecnología aplicada en función de estos objetivos, para automatizar los procesos y poder trabajar con grandes bases de datos.
Las compañías de seguros y de telecomunicaciones son algunas de las que más están incorporando a la tecnología para estos fines, ya que padecen de una gran cantidad de quejas y, en consecuencia, de una alta tasa de rotación de clientes. En este sentido, están incorporando soluciones de chatbots que permiten reactivamente solucionar consultas, demandas o quejas de los usuarios en un menor tiempo de respuesta. Asimismo, trabajan en programas de innovación para adelantarse a las expectativas de sus clientes y sorprenderlos de manera positiva.
Otras empresas se enfocan en la implementación de herramientas digitales para incentivos, “gamificando” el proceso mientras implementan programas de puntos para motivar a sus clientes a continuar comprando o a mantener un servicio recurrente.
Alternativas más simples, como la creación de circuitos de email marketing automatizados, logran mejorar los niveles de respuesta y la rapidez para el seguimiento que antes se hacía de manera manual. El circuito se adapta al comportamiento de cada cliente y el contenido a los campos dinámicos que la empresa quiera personalizar.
El cliente es el centro
Más allá de la solución que decidamos incorporar, lo fundamental es tener una estrategia centralizada en el cliente, para poder brindarle un valor agregado y obtener así un diferencial que propicie que se quede con nosotros.