¿Cómo lograr que los clientes se queden y que su experiencia sea tan buena que finalmente terminen siendo fieles a una marca? Hicimos un listado de varios consejos que pueden aportar para este objetivo.
- Medir la retención
No solamente se trata de medir cantidad de clientes a principio y a fin de mes. Lo importante, como siempre, es personalizar. Si tenemos los medios, lo ideal es armar una historia de vida de cada cliente, dejar asentados los inconvenientes y los momentos exitosos en los que la relación creció o el proyecto escaló de tamaño o de presupuesto. De esta manera, podemos evaluar detalles críticos para cada cuenta de manera específica y trabajar en soluciones a medida. - Gestionar los proyectos de manera ágil
Las metodologías ágiles permiten que los proyectos sean transparentes y todos los involucrados puedan hacer un seguimiento de su avance o aportar valor en cualquier etapa. Así, nos aseguramos que la experiencia del cliente sea homogénea y que todos están enterados de la totalidad de las hechos y de las comunicaciones que se hayan realizado. - Involucrar al cliente con más de una persona
Que el cliente tenga contacto con más de un interlocutor permite, primero, que sienta que hay un equipo trabajando para él. En segundo lugar, que haya más de una persona al tanto de su situación, para que en caso de que alguien abandone la empresa, otro m?s pueda continuar la relación sin atravesar una transición difícil. Por último, dinamiza los procesos eliminando burocracias: todos tienen acceso al cliente ya sea para despejar dudas o aportar valor agregado desde diferentes roles. - Notificar e informar
Sabemos que a veces entregar un reporte que no presenta buenas métricas es complicado. Pero en realidad debemos verlo siempre como una oportunidad. Es nuestra posibilidad de explicar razones, proponer soluciones y demostrar interés en el negocio de nuestros clientes. En ocasiones incluso esas métricas no dependen solamente de nosotros y podremos agregar valor al cliente en otras áreas o aspectos. Muchas veces es todavía más valioso este trabajo que el de presentar un informe con métricas excelentes. - El cliente no es un número
Parece una frase trillada, pero a nivel b2b, esto sucede aún más que en el consumo masivo. Automatizamos procesos a tal nivel que olvidamos que existen personas del otro lado, que están esperando un intercambio y una personalización a medida de nuestros servicios. Suele pasar que las soluciones que ofrecemos se estandarizan a tal punto que no se adaptan a las reales necesidades del cliente. Pensar en los clientes como personas, dedicando aunque sea un momento eventual para idear qué valor agregado diferente podemos aportar, cambia el panorama por completo.
Por último pero no menos importante, generar relaciones extra laborales ayuda a profundizar los vínculos. La sinceridad, la honestidad, las atenciones o las reuniones compartidas logran conectarnos en un nivel más humano. Esta última inversión no solamente tendrá un retorno económico, sino más importante aún, personal para la fuerza de ventas.